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Solicita el reembolso (devolución) del cargo de una compra aprobada con tarjeta y valida su estado desde tu módulo de transacciones.
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⚠️ Importante: Ten en cuenta que solo se pueden iniciar contracargos desde la Consola para el medio de pago Tarjeta Online. Para Tarjeta Presencial, se debe hacer la solicitud de refund desde la API. Sin embargo, podrás ver todos los Contracargos en tu módulo, ya sean de Tarjeta Presencial o Tarjeta Online. |
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🔐 Permisos Requeridos: Para solicitar el reembolso de la transacción debes ingresar a la Consola de tu comercio con un rol de Usuario Maestro y para conocer el estado puedes ingresar con un rol Usuario Maestro, Usuario Lectura o Master Customer. |
¿Cómo solicitar el reembolso de la transacción?
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⚠️ Importante: Ten en cuenta que para que puedas solicitar el reembolso de una transacción, la transacción debe cumplir con los criterios de validación que se citan en nuestra guía de funcionamiento de los reembolsos. |
Sigue las instrucciones a continuación para solicitar una devolución:
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⚠️ Importante ❌ La información contenida en este artículo no aplica para transacciones con tarjeta presente. Comunícate con el equipo de soporte para más información. |
- Dirígete al módulo Transacciones.
- Selecciona la opción Cobros.
- Busca la transacción sobre la que realizarás la devolución y haz clic en el siguiente ícono:
o en Solicitar Devolución
.
- En la ventana emergente, luego de marcar la opción Total o Parcial e ingresar el monto de devolución a solicitar, haz clic en el botón Solicitar devolución para confirmar la acción o Cancelar en caso de que desees desistir de la acción.
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⚠️ Importante: Si pasas encima del botón |
En el siguiente video te mostramos el paso a paso anteriormente mencionado:
Una vez recibida tu solicitud, Kushki solicitará al procesador que inicie el proceso de reembolso, el cual puede tener dos resultados:
- Anulación (void): aplica cuando la solicitud que realizaste para revertir el pago se realizó el mismo día de la transacción antes del horario límite. Recuerda que este horario varía por país. En este caso, la cancelación ocurre al momento de ser recibida la solicitud.
Estos son los horarios límite previstos por país para realizar anulaciones:
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Reembolso (refund): aplica cuando la solicitud de reversión de la transacción se realiza después del horario límite. Para los comercios con operaciones en Ecuador 🇪🇨, México 🇲🇽 y Perú 🇵🇪, el proceso puede tardar hasta 45 días hábiles en verse reflejado como una nota de crédito en la cuenta del cliente. Para los comercios con operación en Colombia 🇨🇴, el tiempo de reembolso puede extenderse hasta 15 días hábiles en reflejarse en el extracto bancario de tu cliente. Para los comercios con operación en Chile 🇨🇱, el tiempo de reembolso puede extenderse hasta 20 días hábiles en reflejarse en el extracto bancario de tu cliente.
¿Cuál es el tiempo límite para solicitar un reembolso?
El tiempo límite para que tus clientes soliciten un reembolso varía por modelo de afiliación:
| País | Agregación (Gateway) | Adquiriencia (Local) | Adquiriencia (Internacional) |
| Chile 🇨🇱 | 90 días | Hasta 120 días después de realizado un cobro. | Hasta 120 días después de realizado un cobro. |
| Colombia 🇨🇴 | 6 meses | Hasta 120 días después de realizado un cobro. | Hasta 120 días después de realizado un cobro. |
| México 🇲🇽 | 30 días | Hasta 120 días después de realizado un cobro. | Hasta 120 días después de realizado un cobro. |
| Ecuador 🇪🇨 | 6 meses | N/A | N/A |
| Perú 🇵🇪 | 6 meses | Hasta 120 días después de realizado un cobro. | Hasta 120 días después de realizado un cobro. |
¿Cómo obtener el estado de un reembolso?
Kushki realiza tres intentos de anulación ante el procesador cuando inicias un proceso de reembolso de dinero por revisión de pago el mismo día de la transacción y previo a la hora límite prevista por país.
Ten en cuenta que:
- Mientras la solicitud de reversión es aceptada, su estado se encuentra En proceso.
- Cuando el procesador acepta la solicitud, la transacción será anulada (void); aparecerá con estado Aceptada y la compra no aparecerá en el estado de cuenta de tu cliente.
- Si la transacción no fue aprobada, la devolución se incluye en un proceso de reembolso manual (refund), el cual puede tardar hasta 45 días hábiles (comercios en Ecuador 🇪🇨, Chile 🇨🇱, México 🇲🇽 y Perú 🇵🇪) o 15 días hábiles (comercios en Colombia 🇨🇴) en verse reflejado como nota de crédito por parte de la entidad bancaria en el estado de cuenta de tu cliente.
- Cuando este proceso concluya, la transacción cambiará a tipo Devolución y aparecerá con estado Aprobada.
Para conocer el estado de una transacción, realiza lo siguiente:
- Dirígete al módulo Transacciones.
- Selecciona la opción Cobros.
- Haz clic en la devolución que quieres revisar.
- En la ventana Detalle de la transacción, selecciona la pestaña Línea del Tiempo.
- En la pantalla aparecerán los movimientos realizados por tu cliente y tu comercio con respecto a esta transacción.
El siguiente video te mostrará el paso a paso anteriormente mencionado:
Otras sugerencias
- Para conocer más del proceso de reembolso, revisa nuestra guía de Devoluciones, anulaciones y reembolsos.
- Si tienes dudas sobre el estado de un reembolso, contacta a nuestro equipo de Soporte, con el ticket number del proceso de devolución para darle seguimiento.
- También puedes utilizar un Webhook y Kushki te avisará de forma automática cuando un reembolso sea aprobado, tal y como se explica en nuestra guía de Webhook para devoluciones.
- Si tu cliente te contacta por un descuento que no aparece aprobado en tu consola, por favor consulta nuestra guía de débito no pago en la consola.