Proceso y flujo de contracargos

Conoce qué es un contracargo, el proceso a seguir para su resolución y los plazos de representación que se tienen por país.

 

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo tiene la finalidad de solucionar aquellos cargos que se realizan a una tarjeta de crédito o débito, los cuales no son reconocidos. Es una manera de proteger al tarjetahabiente de transacciones hechas sin su consentimiento. 

Se genera un contracargo cuando el tarjetahabiente se pone en contacto directo con su banco para notificar que no reconoce una transacción hecha con su tarjeta de crédito o débito en tu comercio. En ese momento, el banco emisor del tarjetahabiente envía la solicitud de contracargo al banco de tu comercio.

Es importante no confundir un contracargo con una aclaración. Las aclaraciones de igual manera son solicitadas por el tarjetahabiente para revisar movimientos que le generan dudas. El banco emisor analiza la operación y puede solicitar más información al comercio sobre la misma. Sin embargo, la aclaración no tiene afectación económica. Si la aclaración resulta en una solicitud de reembolso, entonces se convierte en un contracargo.   

 

Proceso de un contracargo 

El proceso que se debe seguir para solicitar un contracargo es el siguiente:

1. El tarjetahabiente detecta un movimiento que no reconoce y presenta un contracargo a su banco emisor.
2. El banco emisor notifica a Kushki.
3. Kushki valida la información y te notificará por medio de tu Consola, solicitándote documentación para respaldar la transacción.
4. Tu comercio puede consultar en tu consola la información de la transacción para identificarla y subir los documentos de respaldo con el número de ticket del contracargo.
5. Kushki verifica que la evidencia coincida con la información de la transacción y si está completa, se envía la documentación al adquirente.
6. Kushki te notificará en tu Consola la resolución final del contracargo.

 

ℹ️ Notas: Para consultar el proceso que debes tener en cuenta para subir la documentación que respalda un contracargo desde tu Consola, consulta el artículo Procesamiento de contracargos.

 

Restricción por país: En México puede existir un segundo contracargo que se lleva a cabo cuando el banco emisor no está conforme con la evidencia que se ha compartido.

Proceso de contracargo 

 

Plazos para envío de documentación de contracargos

Ten en cuenta que los plazos máximos para enviar documentación (tiempo de representación) por contracargos a Kushki varían de acuerdo con el país de operación de tu comercio: 

 

País	Plazo pasarela de pago	Plazo adquirencia
Brasil	10 días	Visa/Prosa: 15 días calendario
Chile	7 días
Colombia	4 días
Ecuador	7 días
México	5 días
Perú	7 días