Preguntas frecuentes de contracargos – Centro de Soporte Kushki

Tabla de Contenido

Conoce por qué ocurren los contracargos, cómo prevenirlos, la documentación recomendada, sus estados, entre otros temas relacionados.

¿Por qué ocurre un contracargo?

Los motivos más comunes por los cuales ocurren los contracargos son los siguientes:

Cargo no reconocido; el tarjetahabiente no recuerda o no reconoce la transacción.
Bienes o servicios no prestados o no entregados.
Cargos duplicados.
Monto incorrecto
Error de facturación o de procesamiento.
Devoluciones no realizadas
Comportamiento engañoso y deshonesto.
Fraude: el tarjetahabiente no autorizó o no participó en la transacción.

¿Cómo prevenir un contracargo?

A continuación te compartimos algunos tips para proteger tu comercio de contracargos:

Identifica al comprador y vincula su información con la tarjeta: para poder demostrar que el pago es real, pide los datos de identificación a tu comprador para vincularlo a la tarjeta. Idealmente, la persona que realiza la compra debería ser el dueño de la tarjeta.
Comprueba la entrega del producto o servicio (idealmente al dueño de la tarjeta):, pide al cliente que firme la entrega del producto.
Presenta la información de tu negocio: si el comprador no reconoce el cobro en el estado de cuenta de su tarjeta, podría realizar un contracargo. Para evitar estos casos, define cómo quieres que tu comercio aparezca en los resúmenes de tarjetas.
Envía el recibo de compra por e-mail o por mensaje de texto: esto ayudará a que tu cliente recuerde la compra que realizó.
Devuelve los pagos sospechosos:, si detectas un comportamiento irregular, lo mejor es cancelar la venta y devolver el dinero. De esta forma, evitas el contracargo. Igualmente, si detectamos un comportamiento irregular o que no vaya acorde a tus reglas de seguridad, no permitiremos que ocurra la transacción.
Apóyate con herramientas de prevención de fraude:. en Kushki utilizamos herramientas para la prevención de fraude tales como SiftScience. Esta herramienta identifica patrones de comportamiento sospechosos y no permite que el pago ocurra.
Aplica controles de autenticación:. en Kushki ofrecemos un servicio propio de autenticación que permite minimizar el riesgo de robos o usos de tarjeta de terceros. Consultanos para detalles del servicio.
Ten siempre algún respaldo de venta en montos mayores a 300 USD: te recomendamos contar con este monto o el valor equivalente en la divisa local.

En el caso de tarjeta presente, considera las siguientes sugerencias:

La persona tarjetahabiente debe conocer y validar su NIP (Números de Identificación Personal): verifica que no ingrese más de 3 veces un NIP incorrecto.
Si la tarjeta es rechazada, no realices más de 3 intentos al pasarla: es preferible que mejor solicites otra tarjeta para realizar el cobro.
Verifica el monto acordado antes de procesar la transacción.
No realices devoluciones en efectivo: toda devolución debe ser procesada por el medio en que se realizó la compra.
No dupliques transacciones: te recomendamos confirmar que no existe duplicidad de algún cargo.
Está prohibido realizar autocobros (cashback).
No fracciones montos totales.
Guarda respaldo de tus ventas.
Cuenta con políticas de cancelación o devolución.

¿Qué pasa cuando recibo un contracargo?

Cuando tu negocio recibe un contracargo, se hará una retención del monto total de la transacción por parte de Kushki; misma que será regresada si la aclaración resulta a favor al término del ciclo. De no ser así, el cargo será definitivo.

Te notificaremos por correo electrónico el contracargo recibido y este se mostrará en tu consola. En el correo se incluirán los detalles de la transacción, el número de contracargo y la fecha de operación. Esta información te permitirá identificarlo y podrás adjuntar la documentación necesaria para sustentar la venta.

Kushki enviará la documentación al banco emisor para representar la transacción.

En un periodo de 30 a 120 días esperamos la respuesta del banco emisor con la respuesta o estatus de la aclaración. Al tener una respuesta, se brinda el dictamen final a tu comercio.

¿En dónde puedo verificar si recibí un contracargo?

Cuando recibas la notificación de tu aclaración por correo, podrás visualizarla en tu Consola. La información de esta será suministrada por tu ejecutivo comercial; aquí podrás ver tres estatus:

En proceso: aclaración en ciclo.
Solucionado: a favor del negocio.
En contra: la documentación no sustenta la venta y el cargo es definitivo.

¿Para qué medios de pago aplican los contracargos?

Los contracargos aplican únicamente para transacciones realizadas con el método de pago tarjeta, ya sea débito o crédito.

¿De qué manera el tarjetahabiente puede iniciar el contracargo con el banco emisor?

El tarjetahabiente debe realizar las siguientes acciones:

Comunicarse con el banco emisor de su tarjeta, ya sea por teléfono, chat o acudiendo a una sucursal. Debe informar sobre su inconformidad con alguna transacción hecha con su tarjeta.
El banco emisor inicia el proceso de contracargo y notifica al banco adquirente que, a su vez, pide a la pasarela de pago recolectar las evidencias en poder del comercio para atender el contracargo.

¿Qué documentos de respaldo debo enviar si recibo un contracargo?

En las disputas por contracargos solicitamos que nos envíes la mayor cantidad de documentación de respaldo que permita evidenciar que las compras fueron realizadas por el tarjetahabiente. Es necesario que se incluya la evidencia de que el tarjetahabiente participó en la transacción;, por lo tanto, solicitamos tu colaboración adjuntando la siguiente información:

Carta del establecimiento donde se detallan los datos del comprador (nombre, identificación, correo electrónico, teléfonos, entre otros) y una explicación detallada del proceso de venta del producto o servicio.
La dirección IP del cliente para demostrar la participación del titular de la tarjeta.
Copia legible del comprobante de venta o factura; y documentos de soporte acerca de las operaciones relacionadas o registros detallados de la transacción.
Levantamiento de pedido/compra/comanda.
Copia de la identificación de la persona que recibió el producto o servicio, siendo esta persona la titular del instrumento de pago.
Seguimiento del envío donde se detalle la dirección de entrega del producto o servicio.
Copia legible de la orden de entrega del producto o servicio firmada por el titular del instrumento de pago con firma conforme.
Si se trata de un establecimiento que presta servicios de hospedaje, viajes o entretenimiento; deberás remitir una copia legible del registro de los productos o servicios vendidos, la orden de trabajo, el folio de alojamiento, el registro hotelero, el ticket o el documento de transporte, según corresponda.
Pagaré electrónico.
Contrato del servicio.
Carta firmada del tarjetahabiente autorizando el cargo o los cargos recurrentes. Es necesario que detalles la información del producto o servicio adquirido por el cliente.
Términos y condiciones firmados por el tarjetahabiente.
Políticas de cancelación y devolución firmada por el tarjetahabiente.

ℹ️ Notas:

Por norma PCI no se recibirán grabaciones en ningún formato (CDs, audios por correo electrónico, etc.). De ser enviadas, estas grabaciones seguirán el flujo habitual para su destrucción y no se tendrán en cuenta para la representación ante las entidades financieras.
En todos los casos es necesario verificar que el nombre del cliente coincida con el nombre del titular de la tarjeta.

En el caso de que la transacción no hubiese sido efectiva; por favor, envía una carta o correo electrónico, informándonos sobre esta situación y autorizando el ajuste correspondiente. Es importante que en tu respuesta nos indiques de manera clara y precisa el número de aprobación de la transacción reclamada y que relaciones todos los soportes que se acompañan para atender esta solicitud.

¿Cuáles son los estados de un contracargo?

Existen varios estados que se podrán visualizar en Tu Consola en relación a las transacciones que se encuentran en proceso de contracargo:

Iniciado: cuando el usuario sube la documentación para su representación y Kushki valida que sea correcta.
Revisión: cuando se obtiene un dictamen de la aclaración, una vez transcurren 90 días naturales. De este estado se pueden derivar los siguientes estados:
- Ganado: a favor del comercio
- Perdido: a favor del tarjetahabiente o en contra del comercio.
Vencido: cuando el usuario no sube documentación para representar el contracargo en el tiempo indicado. Ya no hay manera de representarlo.